ISO 10002

تاریخچه محصول

این استاندارد راهنمایی هایی را برای طراحی و اجرای اثربخش، کارایی رسیدگی به شکایات برای همه نوع فعالیتهای تجاری و غیر تجاری، از جمله فعالیت های مرتبط به تجارت الکترونیکی را فراهم می آورد. منظور از تدوین این استاندارد تأمین منافع سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع آن می باشد.

اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیند ها شود و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود ، می تواند شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت ، مکان و حوزه ی آن بهبود بخشد. در یک بازار جهانی ، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت ها، اطمینان ایجاد می کند. یک فرآیند موثر و کارا رسیدگی به شکایت ها ، بازتاب نیازهای سازمان های عرضه کننده ی محصولات و افرادی است که دریافت کنندگان آن محصولات می باشند. رسیدگی به شکایت ها از طریق فرآیند همانطور که در این استاندارد بین المللی توضیح داده شده ، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بیشتری به ارائه بازخورد ، از جمله شکایت ها ، به شرط ناراضی بودن مشتری ، می تواند فرصت هایی را برای حفظ یا تقویت وفاداری مشتری ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.

نحوه ارائه خدمات

الف – شناخت :

1- شناخت وضع موجود آن واحد بر اساس این استاندارد مشتمل بر فرآیند ارتباط با مشتری، ساختار سازمانی، مراجعه کنندگان، مصرف کنندگان، استفاده کننده نهایی، مشتریان داخلی و خارجی و طرفهای ذینفع و تهیه برنامه اجرایی و گام های اصلی کار.

ب – آموزش و طراحی سیستم :

2-  آموزش استاندارد ISO10002 .

3-  تشكيل و توجيه اعضاي كميته ISO 10002 ، تيم اجرايي  و تعيين مسئوليتهاي ايشان.

4- همكاري و مشاركت مشاور با كارشناسان آن واحد در زمينه طراحي يا اصلاح سيستمهاي مورد نياز و مستندسازي فرآيندها و روشهاي اجرايي (Procedures) و دستورالعملهای کاری براي عناصر مشروحه زير :

• سيستم مديريت کیفیت رضایت مشتری– راهنمای رسیدگی به شکایات در سازمانها (شامل : کلیات، آشکارسازی، قابلیت دستیابی، واکنش، بیطرفی، هزینه، رازداری، رویکرد مشتری مداری، پاسخگویی، بهبود مستمر)
• چهارچوب رسیدگی به شکایات (شامل : تعهد، خط مشي، مسئولیت و اختیار)
• طرحریزی و طراحی (شامل : کلیات، اهداف، فعالیت ها، منابع)
• فعالیت های فرآیند رسیدگی به شکایات (شامل : ارتباطات، دریافت شکایت، پیگیری شکایت، اعلام وصول شکایت، ارزیابی اولیه از شکایت، تحقیق پیرامون شکایات، واکنش به شکایات، اعلام تصمیم، بستن شکایت)
• نگهداری و بهبود (شامل:جمع آوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات، رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات، پایش فرآیند رسیدگی به شکایات، ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات، بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات، بهبود مستمر)

5- تهيه نظام نامه فرآیند رسیدگی به شکایات.

6- تدوين خط مشي در خصوص مشتری مداری و رسیدگی به شکایات در شرکت.

7- تعيين مسئوليتها، اختيارات و ارتباطات كاري كاركنان مؤثر بر كارکنان درگیر در فرآیند رسیدگی به شکایات و نيز همكاري در تعيين و انتخاب نماينده مديريت در فرآیند رسیدگی به شکایات با مسئولیتهای شفاف و واضح.

ج – استقرار و ممیـزی :

8- استقرار سیستم توسط کارشناسان آن واحد و نظارت مشاور در این زمینه.

9- همکاری در برنامه ريزی و انجام یک نوبت مميزي داخلی فرآیند رسیدگی به شکایات و شناسایی مغایرتها و عدم انطباق های احتمالی.

10-  حضور در مرحله مميزي نهايي (Final-Audit) و همكاري لازم در اين زمينه به منظور اخذ تائيديه گواهينامه.